今天我们从最基础的五个流程开始。

知识点
供应链的核心流程包括：计划（Plan）、采购（Source）、制造（Make）、交付（Deliver）、退货（Return）。


概念解读


· 计划（Plan）：大脑，决定做什么、做多少、什么时候做。包括需求预测、生产计划、库存策略。
· 采购（Source）：输入，负责获取原材料和服务，包括供应商选择、订单管理、付款。
· 制造（Make）：转换，把原材料变成成品，包括生产排程、质量控制、设备维护。
· 交付（Deliver）：输出，把产品送到客户手中，包括订单管理、仓储、运输。
· 退货（Return）：闭环，处理逆向物流和售后服务，包括退货授权（RMA）、质检、翻新、报废。


这五个流程缺一不可，而且必须协同。很多企业的问题不是某一个流程弱，而是流程之间脱节。比如计划做得再好，采购跟不上；交付再快，退货流程混乱，客户体验一样差。

详细案例

我讲一个真实案例。一家国内排名前五的手机品牌，年出货量超过3000万台。2019年，他们的售后部门连续三个季度被客户投诉“维修等待时间过长”，有的用户换一块电池要等两周。
我们团队进场诊断，发现问题的根因不在售后，而在退货（Return）流程。


· 背景：该企业有500多家售后网点，每月退回的故障手机约2万部。
· 问题：退回的手机没有统一的拆解、检验、再入库流程。有的网点把退货堆在仓库，一个月才寄回总部；总部收到后，又没有人做翻新和备件拆解。结果就是，售后部门不知道仓库里有什么可用备件，仓库也不知道哪些可以翻新再用。
· 动作：我们帮他们重建了逆向物流体系——①建立退货授权（RMA）系统，每一台退货都有追踪码；②设立区域逆向处理中心，48小时内完成质检和分类；③可翻新的进入备件库，不可翻新的进入环保报废流程。
· 结果：6个月后，售后备件满足率从72%提升到94%，售后总成本下降20%，客户投诉率下降35%。


应用
请你回去画出你们企业这五个流程分别由哪个部门负责，关键的交接点在哪里，哪个流程目前最弱。下一讲我们讲三层对标法。